Adoro le serie TV e i film e sono una cliente affezionata di Sky da quando esiste in Italia. Provengo infatti da quegli utenti che un tempo avevano D+ (la versione satellitare di Tele+) e che erano passati automaticamente a Sky nel 2003. L'unica TV che guardo è Sky, il resto della TV per me non esiste. Spesso acquisto eventi in pay-per-view (partite di calcio), preferendo Sky ad altri fornitori, anche se costa un po' di più.
Ho sempre avuto un'alta opinione di Sky come azienda, per la qualità del servizio e la bontà dei prezzi (a distanza di 9 anni, grazie alla possibilità di creare il mio pacchetto su misura pago praticamente la stessa cifra di allora al mese). E devo dire che ne ho sempre parlato bene.
Purtroppo ultimamente sono stata costretta a cambiare la mia opinione in particolare riguardo al rapporto con i clienti.

Premetto che non ho un televisore HD e non mi interessa neppure averlo, finché questo sopravvive. Ho inoltre un videoregistratore digitale, col quale registro i programmi del decoder, li rivedo quando voglio, li copio su DVD, metto la pausa in diretta e così vai, cioè ha le stesse funzionalità del decoder MySky, con in più la possibilità di modificare ciò che registro (tipo eliminare la pubblicità, suddividere come voglio il filmato) e masterizzarlo in un DVD. In meno rispetto a MySky manca la possibilità di vedere una programma e registrarne un altro, qualcosa di non essenziale, visto che io non guardo nulla in diretta, ma solo le cose già registrate (e mentre guardo, posso registrare altro).
Ciò che mi permette di usare il mio DVR come il MySky è l'utilissima funzionalità Autoview presente nei decoder Sky standard, che sintonizza automaticamente il decoder in un determinato canale al momento dell'inizio del programma.

Già una volta mi si era rotto il decoder, circa 5 anni fa, ma me l'avevano immediatamente sostituito con uno analogo.
Quest'ultimo si è rotto qualche mese fa (se non erro a febbraio). Dopo aver chiamato l'assistenza (da notare che la chiamata è a pagamento), mi hanno detto come al solito che potevo andare a sostituire il decoder in un determinato centro Sky.
Quando sono arrivata lì, mi hanno dato, invece di un decoder standard, un decoder MySky HD, in cui erano però attivate solo le funzionalità standard, assicurandomi che funzionava esattamente come il precedente.
Una volta a casa, collego tutto, ed effettivamente il sistema operativo del MySky HD in versione standard è del tutto simile a quello del decoder normale, ma poi scopro con orrore che non prevede la funzionalità Autoview.
Il motivo potrebbe essere logico se le funzionalità MySky fossero attivate: esiste infatti un tasto registra (che da me ovviamente è disattivato), non rendendo necessario sintonizzare un certo canale per registrarlo con un videoregistratore esterno.
A parte il fatto che la funzionalità Autoview era utile a prescindere, anche se uno non aveva intenzione di registrare, diventa essenziale se il decoder in questione non registra da sé, ma deve permettere la registrazione su di un apparecchio esterno.

Vista la situazione, mi sono lamentata tramite il sito (al telefono, ripeto, si paga!) con l'assistenza clienti per il fatto che mi era stato dato un apparecchio che NON aveva tutte le funzionalità di quello che avevo prima, anzi mancava proprio quella che uso di più.
Pensavo ingenuamente che potessero sostituirmelo con uno standard, anche di seconda mano, visto che nei centri Sky ne hanno a decine (quelli restituiti da chi cancella l'abbonamento o a chi passa a MySky HD).
E invece no.
La loro risposta, dopo innumerevoli scambi di messaggi durati settimane, in cui avevo la sensazione di comunicare con un muro, è stata essenzialmente questa: l'unico decoder che possiamo darti è questo, al massimo ti facciamo l'upgrade a MySky HD alla "modica" cifra di 79 euro.

Da notare che:
- ai nuovi abbonati tutto questo viene dato gratis;
- a me non serve la funzionalità MySky perché ho già un DVR mio che voglio usare;
- nella cifra in questione c'era anche l'aggiornamento dell'impianto (sostituzione di illuminatore della parabola e filo satellitare, calata di un secondo filo), che è obbligatorio (anche se ci sono nuovi clienti a cui non l'hanno fatto, li conosco di persona), ma per motivi di ordine pratico non è fattibile a casa mia;
- con massimo 29 euro su eBay ti tirano dietro tutti i decoder standard che vuoi.

Ovviamente io ho scelto l'ultima opzione, ma rimane assurdo che per un guasto su di un apparecchio che mi viene dato in comodato gratuito, abbia dovuto di fatto comprarmene io uno nuovo.
Il motivo in realtà è chiarissimo: si tratta di un evidente tentativo di costringermi a passare a MySky HD, per:
- estorcermi 79 euro, come se non bastassero gli oltre 3000 euro che ho dato a Sky da quando esiste;
- probabilmente impedirmi di usare il mio DVR, affinché io non tenga copia delle registrazioni e magari le passi ad altri, senza che questi si facciano l'abbonamento a Sky (in realtà niente mi impedirebbe di copiare successivamente le registrazioni, sarebbe solo più scomodo).
In ogni caso mi sento vagamente presa in giro.

Per tutta risposta ho deciso di eliminare un genere dal mio pacchetto, in modo da ridurre l'abbonamento al minimo indispensabile e spendere 3 euro al mese in meno (se non altro mi ripago il decoder), anche se mi hanno minacciato di farmi pagare oltre 10 euro per questa modifica (in pratica per fare un clic).

La cosa peggiore è però il modo in cui sono stata trattata. A nessuno del servizio di assistenza ai clienti è importato il fatto che minacciassi loro di cancellare l'abbonamento o ridurlo al minimo (cosa che poi ho fatto!). Non hanno cercato neppure di mostrare un minimo dispiacere, dandomi un contentino: tipo un evento in primafila (visto che ne compro di continuo), un mese di prova di qualche pacchetto o simile. Giusto per mostrare che l'assistenza clienti aveva a cuore il mio disagio, anche se non aveva modo di soddisfare totalmente la mia richiesta, poichè non hanno voce in capitolo nella politica aziendale.
Se esistesse in Italia un'alternativa valida a Sky, di sicuro avrei subito annullato l'abbonamento. Purtroppo non c'è, perché né Premium né Cubovision offrono l'ampia scelta di programmi di Sky.
Ma visto che comunicare con loro è impossibile, mi sono concessa questo sfogo pubblico.

Per allietarvi vi propongo lo scambio di mail, che alla fine sono quasi comiche (le loro).
Da notare che più volte asseriscono di aver tentato di chiamarmi, ma senza riuscirci. Io però non ho mai ricevuto le loro chiamate. Nel dubbio li avevo ricontattati più volte dicendo che mi trovavano dopo le 16, ma non mi hanno mai chiamato dopo quell'ora, neppure il giorno prima quello in cui ho ricevuto l'ultimo messaggio con la stupenda offerta da 79 euro, anziché 299,83 euro (come se qualcuno in Italia abbia mai pagato una tale cifra per fare l'upgrade a MySky HD!).
L'ultima mail in particolare sa di presa per i fondelli, perché ignorano completamente il contenuto del mio messaggio, che già conteneva tutto il necessario, dicendo che non hanno potuto leggere l'allegato.
Insomma un modo ridicolo per togliersi dall'imbarazzo di rispondere alla mia mail, in cui li ringraziavo per avermi dato dell'ottima materiale per scrivere questo articolo.

Prima di passare alle mail aggiungo che il decoder MySky HD ha altre due mancanze rispetto a quello standard: una sola presa scart invece che due (non avendo un TV HD non posso usare la presa HDMI) e non ha il modem per acquistare gli eventi in primafila, ma solo un presa ethernet, come se tutti avessero accanto alla TV il collegamento al router.
Questi due problemi erano però ovviabili, nel primo caso facendo il pass-through attraverso il DVR, nel secondo acquistando gli eventi sul sito Sky.it (quando non è impallato), visto che tutti gli altri sistemi sono a pagamento.

Se voleve farvi quattro risate con tutte le mail, scaricatele cliccando qui: http://www.anakina.net/public/sky.pdf.
Ho tagliato alcune parti dei miei messaggi, che sono ripetitivi, ma le loro sono copiate e incollate esattamente come sono, anche quelle identiche.
Qui sotto vi riporto solo le ultime 3, che sono le più significative, ma davvero leggete anche le altre per divertirvi.

La loro strepitosa offerta:

"Gentile Cliente,
in seguito alla e-mail da lei inviata, abbiamo provato più volte a contattarla senza successo al/ai numero/i di telefono in nostro possesso.
La informiamo che purtroppo i decoder di tipo standard non sono più disponibili ma sino al 1 aprile 2012 potrà usufruire integralmente delle funzioni del suo decoder My Sky HD, attivando il servizio My Sky/My Sky HD, con la seguente promozione:
€ 29,00, anziché € 199,00, per l’evoluzione tecnologica;
€ 50,00, anziché € 100,83, per l’adeguamento dell’impianto;
canone mensile del servizio My Sky HD gratuito.
Il costo totale sarà dunque di € 79,00 anzichè € 299,83*.
La informiamo che sarà contattato da un nostro installatore per l’adeguamento dell’impianto e l’attivazione delle funzionalità di registrazione.
L’attivazione della promozione comporta il rinnovo dell’abbonamento di 12 mesi e in caso di recesso anticipato del contratto sarà richiesto l’importo corrispondente agli sconti fruiti.
Potrà aderire all’offerta comodamente tramite il nostro sito Sky.it oppure contattandoci al numero del Servizio Clienti 199 176 176**, attivo tutti i giorni dalle 8:30 alle 22:30.
Grazie per la sua e-mail.
Un cordiale saluto
Servizio Clienti Sky

*La promozione ha un vincolo di durata di 12 mesi, in caso di disdetta anticipata saranno fatturati i costi corrispondenti agli sconti fruiti di 220,83€ (170€ come sconto attivazione, 50,83€ come sconto installazione), oltre al rimborso dei costi da noi sostenuti e definiti "Costo dell’operatore" per il recupero del decoder. Tale importo è consultabile nell’Area Clienti o nella Home Page del sito www.sky.it alla voce "L’azienda Sky" accedendo alla "Carta dei Servizi Sky.
**Tariffa max. pari a 0,15 €/min IVA inclusa da rete fissa. Il costo della chiamata da telefono cellulare è legato all’operatore utilizzato. "

La mia simpatica risposta:

"In merito al vostro ultimo messaggio (in allegato insieme ai precedenti) posso solo ribadire la mia pessima impressione sul servizio clienti di Sky e in generale sul modo in cui Sky tratta i suoi clienti.
Dopo 9 anni mi ritrovo con un decoder (MySky HD in versione standard) che ha 2 funzionalità in meno (autoview e possibilità di acquistare eventi primafila col telecomando) rispetto a quello standard che ho sempre avuto, continuando a pagare la stessa cifra di abbonamento (che negli anni è aumentato sempre più).
Chiedo assistenza e prima fate di tutto per non trovarmi al telefono per settimane (vi ho scritto che ci sono solo tra le 16-20 nei giorni feriali e in questi orari non mi avete MAI chiamato, nonostante sosteniate il contrario; ma ho le prove che non l’avete fatto), poi cercate di estorcermi altri 79 euro per un servizio (MySky HD) che non ho chiesto e non mi serve e in più non mi restituisce le due funzionalità perse.
Il che è semplicemente ridicolo visto che con 29 euro ho acquistato su ebay un nuovo decoder standard, quello che non volevate darmi (anche se mi spettava di diritto) per cercare di spingermi a passare a MySky HD e quindi farmi pagare 79 euro.
A questo punto posso solo ringraziarvi per avermi dato dell’ottimo materiale di prima mano per scrivere un bell’articolo sulla vostra azienda."

A questo punto non sapendo più cosa dire, mi hanno scritto questa mail senza senso:

"Gentile Cliente,
 
abbiamo ricevuto una e-mail contenente un allegato il cui contenuto non risulta visibile.
 
La informiamo che gli allegati, che possono esserci inoltrati tramite e-mail, devono avere le seguenti caratteristiche:
 
max 5 per ogni e-mail;
max 3 MB di dimensione;
formato: doc, .pdf, .xls, .tiff, .jpg, .bmp, .gif.
 
Qualora avesse la necessità di assistenza da parte nostra, la invitiamo a inoltrarci nuovamente la sua richiesta.
 
Grazie per la sua e-mail.
 
Un cordiale saluto
 
Servizio Clienti Sky"

In pratica, siccome non riescono a leggere un allegato (chi ci crede? e poi tanto i messaggi precedenti li hanno sicuramente anche loro), non rispondono neppure al messaggio.
Geniale!

Oh, e poi nello stesso periodo mi hanno chiamato sempre quelli di Sky intorno alle 20.30 per convincermi ad ampliare il mio pacchetto di abbonamento. Fortuna che ho un notevole auto-controllo, perché la tentazione di insultare la povera operatrice del call center era tanta.
Mi sono limitata a dire che non intendevo spendere di più.